書籍
- クレーム対応研修のポイントを一冊にまとめました。
当社について
株式会社
イー・ケア・サポート
TEL:03-6801-5468
FAX:03-6801-5469
クレーム対応の原理・原則
－クレーム対処の方策だけに終わらず、クレームの種を摘み取ることが大切です
最近、「モンスター○○」と言った、いわゆるクレーマーが、分野を問わず話題になっています。クレームはいくつかの意味に分類することができます。要望(助言、欲求、要求など)、苦情(不平不満、怒りなど)、悪意・意図のあるクレームです。
上記の図で言う要望と苦情は、「助言・提言」「お客様の声」などと呼ぶことをお勧めしています。すでにいくつかの企業等で、この考え方を取り入れ、商品開発や顧客サービス向上に、ひいてはファンづくり・業績向上に役立てておられます。(ここでは便宜上クレームと言う言葉を用います)
このように、クレームはお客様に感謝される、時には感激すらされる「チャンス」であると同時に多くの皆さんが認識されているように「ピンチ」でもあるわけです。このピンチの時に対応を失敗すると、更なる大ピンチを招き、結果、企業・団体の存亡の危機(まさにリスクマネジメントの根幹)にまで陥る可能性すらあるわけです。
ピンチをチャンスに変える「原理原則」は『2つの柱とクレーム受付時の基本動作』から成っていますが実例等を用いて時間を割く必要がありますので、研修を通じて体得していただければ幸いです。
世に出ているクレーム本は、いわゆる「クレーム対処法」であり、クレームの種を摘まないことには、どんなクレーム対応の名人でも、営々とクレーム処理を続けることになります。原理原則に則って対応しクレームの種を摘むことで、クレーム自体を減らすこと、あるいはクレームの質を「不平不満」から「要望」に変えていくことができるはずです。
イーケアサポートは、企業・団体にとってのクレーム対応を基本から見なおすことをサポートします。
クレーム対応研修骨子
（例）
- クレームとは
- クレームはチャンスとピンチ
- クレーム対応の原理・原則を知る
－生活者の立場でクレームを疑似体験してみる
－当該企業・団体の実例を検討する(検討過程の体験)
(研修に当り、事前にいくつかの例をお教えいただきます) - クレーム受付時の基本動作
- 悪意・意図のあるクレームへの対応
- クレーム受付者のストレスケア
コース／料金
| コース | 時間 | シナリオ | 料金 |
|---|---|---|---|
Ⅰ |
1.5〜2.5時間 | 上記基本シナリオ | 6万円 ※ |
Ⅱ |
3〜4時間 | 基本シナリオ＋実践型グループワーク | 10万円 |
上記料金は研修費用であり、交通費、資料代金を別途申し受けます。（資料をお客様の方でコピー下さる場合には資料代は不要です。）
※については、東京を起点に1日がかりになる場合は「8万円」とさせていただきます。
今までの研修実績
| 研修／講師派遣実績 | 回数（'10.1月〜'10.12月現在） |
|---|---|
| リスクマネジメント研修 | 34回 |
| クレーム対応研修 | 40回 |
| その他 | 26回 |
研修実績のある分野、お客様の感想も掲載しております。
・リスクマネジメント対策研修編は、 こちらからご覧ください。
・クレーム対応研修編は、こちらからご覧ください。
研修実績のある分野
（1）行政機関（市区）
（2）社会福祉法人（市区）
（3）生協福祉事業部門
（4）介護保険事業所
（5）医療機関
（6）食品製造業関連
| テーマ | 内 容 | 対 象 | 時 間 | 料 金 （概算） |
講師 |
|---|---|---|---|---|---|
| 事故防止 事故対応 |
介護分野のﾘｽｸﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ | 管理職(又は ヘルパー全員) |
2.0時間 ～3時間 |
5万円～ 8万円 |
イー・ケア |
| 接遇訓練 | 介護現場の接遇とマナー | 管理職(又は ヘルパー全員) |
2時間 | 5万円～ 8万円 |
イー・ケア |
| 人権・個人情報保護・法令順守 | 人権保護と個人情報保護法 法令順守 |
管理職(又は ヘルパー全員) |
1.5時間 | 5万円～ 8万円 |
イー・ケア 大学講師 |
| クレーム対応の基本と実践 | クレーム対応の基本受付 動作と基本的な対処法 |
管理職(又は ヘルパー全員) |
1.5～2.5時間 | 6万円～ 8万円 |
イー・ケア |
| 認知症高齢者への対応 | 認知症および認知症へのケア | ヘルパー全員 | 2.5時間 ～3時間 |
5万～ 8万円 (15万) |
看護師 臨床心理士 (大学教授) |
| 介護ストレスへの対応 | 介護現場のストレス対処 1.基礎編 2.実践編 |
ヘルパー全員 | 各々 2.5時間 |
8万～ 10万円 |
臨床心理士 大学講師 |
| 感染症、食中毒の予防 | 介護現場における感染症予防 と食中毒の予防 |
管理職(又は ヘルパー全員) |
2～3時間 | 5～10万円 | 看護師 医師 |
| 身体拘束の 防止 |
身体拘束、及び具体的な予防 策について |
ヘルパー全員 | 3時間 | 7～ 10万円 |
看護師 専門学校講師 |
※料金には資料代、交通費(都内無料)は含まれません。
（その他研修実績）
「介護分野の個人情報保護法」
「介護サービス情報の公表」
「訪問介護計画の実際」
「やる気の起きる管理とは」(中間管理職向け)
